Сценарий — это заранее продуманный разговор: бот здоровается, предлагает кнопки, задаёт вопросы и передаёт диалог нужным людям. Он работает и без AI, на сайте и в мессенджерах. Настраивается в Настройки → Сценарии бота.
Как это работает
- Посетитель пишет первое сообщение — активный сценарий начинает разговор с первого шага.
- Бот идёт по шагам, пока не дойдёт до передачи оператору или AI-боту.
- Пока идёт сценарий, диалог не назначается операторам, но они его видят во вкладке «Все» и могут ответить сами — тогда бот замолкает.
- При передаче оператору бот оставляет в диалоге внутреннюю заметку с ответами клиента.
Активным может быть только один сценарий. Если включен и AI-бот, сценарий идёт первым, а дальше AI отвечает там, где сценарий передал ему разговор.
Шаги
- Сообщение — текст бота. С кнопками бот ждёт выбора: в виджете это кнопки под сообщением, в Telegram, ВКонтакте и MAX — нумерованный список (клиент отвечает цифрой или текстом кнопки). «Другой ответ» — куда идти, если клиент написал что-то своё; если не указан, бот попросит выбрать вариант.
- Вопрос — спросить имя, телефон, email или своё поле (например, номер заказа). Имя, телефон и email сразу попадают в карточку клиента. Неподходящий телефон или email бот переспросит.
- Условие — «Есть операторы на связи?», «Сейчас рабочее время?» (по графику работы) или «Ответ клиента содержит…».
- Тег — отметить клиента тегом в карточке, например «лид».
- Оператору — передать диалог операторам или в отдел. Можно написать свою фразу.
- AI-бот — дальше отвечает AI-бот по базе знаний, начиная с последнего сообщения клиента.
Шаг без продолжения передаёт диалог оператору. Если клиент дважды ответил не по кнопкам или написал «оператор», «менеджер», бот тоже позовёт человека.
Схема пути клиента
Справа в редакторе — схема сценария: все шаги и переходы, подписи на стрелках — кнопки. Она обновляется сразу при правке, так легко заметить забытую ветку.
Сценарий текстом (Mermaid)
Большой сценарий быстрее набросать текстом. Нажмите «Текстом (Mermaid)», опишите шаги и нажмите «Применить»:
flowchart TD
hello(["Здравствуйте! Чем помочь?"])
hello -->|Доставка| phone[/"Оставьте телефон — перезвоним"/]
hello -->|Оператор| op(("Оператор"))
phone --> op
([текст])— первое сообщение,[текст]— сообщение;[/вопрос/]— вопрос: телефон, email и имя бот узнаёт по словам «телефон», «почта», «имя»;{условие?}— «Есть операторы?» или «Рабочее время?», стрелки|да|и|нет|;[[тег]]— тег,((Оператор))— передача оператору,{{AI}}— AI-бот;- подписи стрелок у сообщения становятся кнопками.
Отделы и проверку ответа после применения задайте в редакторе. Текст Mermaid можно взять и из готовой схемы — например, чтобы обсудить её с коллегами или вставить в документацию.
С чего начать
При создании выберите шаблон: «Выбор темы», «Контакты вне рабочего времени» или «AI-бот с выбором». Поменяйте тексты, нажмите «Сохранить и включить» и откройте свой сайт — бот поздоровается после первого сообщения.